Accesibilidad - Declaración de accesibilidad - Atención accesible

Declaración sobre la atención accesible de Banca March

En línea con el compromiso de Banca March por garantizar una atención inclusiva y de calidad, se están desarrollando e implementando iniciativas que permiten ofrecer un servicio accesible y adaptado a las necesidades de las personas con discapacidad y de las personas mayores. Estas acciones forman parte de nuestra estrategia de accesibilidad global, en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 11/2023, de 8 de mayo, sobre la accesibilidad de productos y servicios, que transpone la Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Marco normativo

La Ley 11/2023 establece requisitos específicos sobre la accesibilidad en la atención a las personas con discapacidad, garantizando su derecho a comprender, utilizar y beneficiarse en igualdad de condiciones de los productos y servicios ofrecidos por entidades bancarias. Esta normativa contempla, entre otros aspectos, la necesidad de ofrecer formación al personal de atención directa, establecer canales de comunicación accesibles y contar con procedimientos adaptados a la diversidad funcional de los usuarios.

Formación obligatoria en accesibilidad

Banca March está impulsando acciones para garantizar una atención accesible e inclusiva. En este marco, se ha desarrollado un curso de formación en materia de accesibilidad, con el objetivo de mejorar la capacidad del personal para comprender las necesidades de los clientes con discapacidad y ofrecerles una atención adecuada. Esta formación aborda aspectos relacionados con la correcta gestión de la diversidad, el suministro de información accesible y el fomento de una comunicación inclusiva.

Además, Banca March se encuentra en proceso de validación y aprobación de un protocolo específico de atención a clientes con discapacidad, que tiene como objetivo establecer pautas claras para asegurar una experiencia bancaria adaptada y respetuosa con sus necesidades.

Por otro lado, el Centro de Soluciones de Clientes (disponible en este enlace) de Banca March cuenta con un campo de texto libre dentro del formulario de contacto que permite a los usuarios detallar cualquier tipo de consulta, sugerencia o incidencia. Este espacio puede ser utilizado también para comunicar circunstancias relacionadas con la discapacidad o necesidades específicas de accesibilidad, facilitando así una atención más personalizada y eficaz.

Compromisos sectoriales en atención personalizada

Banca March, como entidad integrada en el sector financiero español, suscribe el Decálogo de medidas acordado en febrero de 2022 por AEB, CECA y Unacc, orientado a mejorar la atención a personas mayores y personas con discapacidad. Esta iniciativa incluye compromisos como:

• Atención telefónica personal, no automatizada.
• Ampliación de horarios de atención presencial (mínimo de 08:30h a 14:00h).
• Atención preferente en oficinas en momentos de alta afluencia.
• Aplicaciones móviles y páginas web adaptadas con vista y lenguaje simplificados.
• Atención telefónica garantizada de lunes a sábado en horarios ampliados.
• Reparación de cajeros en un plazo máximo de dos días laborables.
• Formación en atención a personas mayores para el personal.
• Programas de educación financiera, digital y en prevención del fraude adaptados al perfil del cliente.

Compromiso institucional

Banca March seguirá reforzando las medidas necesarias para garantizar una atención accesible, inclusiva y respetuosa con la diversidad de sus clientes. Esto incluye la mejora continua de los procesos formativos, la validación del protocolo de atención especializada y el seguimiento del grado de cumplimiento de los estándares establecidos en la Ley 11/2023.

Esta declaración se actualizará conforme se consoliden nuevos avances o se introduzcan modificaciones normativas relevantes.