Kundenservice

Erklärung von Banca March zum barrierefreien Kundenservice

Im Einklang mit dem Engagement von Banca March, einen inklusiven und qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten, werden Initiativen entwickelt und umgesetzt, um barrierefreie Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen und älteren Menschen zugeschnitten sind. Die Maßnahmen sind Teil der Gesamtstrategie zur allgemeinen Barrierefreiheit und erfüllen die Vorschriften von Gesetz 11/2023 vom 8. Mai über die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen, mit dem die Richtlinie (EU) 2019/882 des Europäischen Parlaments und des Rates umgesetzt wird.

Rechtsrahmen

Das Gesetz 11/2023 legt spezielle Vorgaben für die Zugänglichkeit beim Service von Menschen mit Behinderungen fest und garantiert ihnen das Recht, die von Bankinstituten angebotenen Produkte und Dienstleistungen unter gleichen Bedingungen zu verstehen, zu nutzen und davon zu profitieren. Die Verordnung legt unter anderem die Notwendigkeit fest, Schulungen für Servicemitarbeiter anzubieten, zugängliche Kommunikationswege einzurichten und Verfahren umzusetzen, die an die funktionale Vielfalt der Benutzer angepasst sind.

Obligatorische Schulung zur Barrierefreiheit

Banca March fördert Maßnahmen zur Gewährleistung eines zugänglichen und inklusiven Kundenservice. In diesem Rahmen wurde ein Schulungskurs zum Thema Barrierefreiheit entwickelt, mit dem Ziel, die Fähigkeit der Mitarbeiter zu verbessern, die Bedürfnisse von Klienten mit Behinderungen zu verstehen und ihnen einen angemessenen Service anzubieten. In der Schulung werden Aspekte hinsichtlich des richtigen Umgangs mit Diversität, der Bereitstellung zugänglicher Informationen und der Förderung inklusiver Kommunikation behandelt.

Ferner befindet sich Banca March im Verfahren der Prüfung und Genehmigung eines besonderen Programms für den Service von Kunden mit Behinderungen. Ziel ist die Festlegung klarer Richtlinien, damit ein Bankerlebnis gewährleistet wird, das auf die Bedürfnisse von Kunden mit Behinderungen zugeschnitten ist und sie respektiert.

Andererseits bietet das Zentrum für Kundenlösungen (erreichbar unter diesem Link) von Banca March im Kontaktformular ein freies Textfeld, in dem Benutzer alle Arten von Fragen, Vorschlägen oder Vorfällen detailliert beschreiben können. Dieser Bereich kann auch dazu genutzt werden, Umstände bezüglich einer Behinderung oder besonderen Anforderungen bei der Zugänglichkeit mitzuteilen und so einen individuellen und effektiven Service anzubieten.

Bereiche bei den Verpflichtungen zum individuellen Service

Banca March unterzeichnet als dem spanischen Finanzsektor angehörendes Unternehmen den im Februar 2022 von AEB, CECA und Unacc vereinbarten Maßnahmendekalog, der auf einen verbesserten Service für älterer Menschen und Menschen mit Behinderungen gerichtet ist. Die Initiative u. a. folgende Verpflichtungen:

• Persönlicher, nicht automatisierter Telefonservice.
• Verlängerte Öffnungszeiten (mindestens 8.30 Uhr bis 14.00 Uhr).
• Bevorzugter Service in Zweigstellen bei hohem Kundenaufkommen.
• Angepasste mobile Apps und Webseiten mit vereinfachter Optik und Sprache.
• Garantierter Telefonservice von Montag bis Samstag bei längeren Öffnungszeiten.
• Reparatur von Geldautomaten innerhalb von maximal zwei Werktagen.
• Schulungen im Kundenservice für Mitarbeiter.
• Auf das Profil des Kunden abgestimmte Schulungsprogramme zu Finanzen, Digitales und Betrugsprävention.

Institutionelle Verpflichtung

Banca March wird weiterhin die notwendigen Maßnahmen verstärken, um den Kunden einen zugänglichen, integrativen und respektvollen Service zu gewährleisten. Dazu gehören die beständige Verbesserung von Schulungen, die Bestätigung des besonderen Serviceprogramms und die Nachverfolgung des Grads der Einhaltung der im Gesetz 11/2023 festgelegten Standards.

Die vorliegende Erklärung wird aktualisiert, wenn neue Entwicklungen gefestigt sind oder relevante Änderungen bei Vorschriften eingeführt werden.