Banca March löst 74 % der gemeldeten Probleme innerhalb von 48 Stunden
06 März 2023 Kategorie: Banca March
- Im Jahr 2022 hat die Banca March das Customer Solutions Centre ins Leben gerufen.
- Die Abteilung unterstützt die Filialen dabei, alle Beschwerden und Anregungen schnell, transparent und effizient zu bearbeiten.
- Rund 60 % der Probleme werden über das Online-Banking, die App oder die Website der Bank gelöst.
- Die Banca March hat sich zum Ziel gesetzt, die Reaktionszeiten weiter zu verkürzen, so dass 85 % der Vorfälle in weniger als 48 Stunden gelöst werden können.
Dank des Customer Solutions Centre ist es der Banca March gelungen, die Bearbeitung von Vorfällen zu beschleunigen. Diese Abteilung wurde im Jahr 2022 mit dem Ziel gegründet, den Kundenservice in den Filialen durch eine schnellere, transparentere und effektivere Bearbeitung von Beschwerden und Kundenanfragen zu verbessern.
Seit ihrer Einrichtung hat die Abteilung die Reaktionszeiten verkürzt, um die Qualität der Dienstleistungen der Banca March für ihre Kunden zu verbessern. Im Jahr 2022 wurden 74 % der Anfragen in weniger als 48 Stunden bearbeitet, 12 % in drei bis fünf Tagen und die restlichen 14 % in mehr als fünf Tagen.
Von den eingegangenen Anfragen wurden 42 % über die Filialen und das Telefonbanking der Banca March gestellt, 37 % über das Online-Banking und die App und 21 % über die Website.
Das Online-Banking und die App wurden im letzten Quartal des Jahres als Kommunikationskanäle mit dem Customer Solutions Centre freigeschaltet. Ein Drittel der Anfragen wurde über diese Kanäle gestellt. Die rege Nutzung bestätigt, dass die Kunden der Banca March diesen Service positiv bewerten, zumal sie nicht mehr in die Filiale gehen müssen, um ihre Probleme oder Anregungen vorzubringen.
Banca March – führend in der Technologie für die Beratung über mehrere Kanäle
Ziel der Banca March ist es, mit den am besten ausgebildeten Mitarbeitern Spaniens führend in der Omnikanal-Beratungstechnologie zu werden. In den letzten Jahren hat sich die Nutzung digitaler Kanäle beschleunigt, da die Kunden mehr Effizienz, Schnelligkeit und Flexibilität bei ihren Interaktionen mit der Bank verlangen. So nutzen 73 % der Kundinnen und Kunden im Private Banking und Wealth Management digitale Kanäle. Im Corporate Banking liegt die Nutzungsrate der digitalen Kanäle bei 92 %. Auf diese Kundengruppe entfallen 85 % des gesamten Geschäftsvolumens, das über Filialen und digitale Kanäle abgewickelt wird.
Um den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden, die zunehmend einen einwandfreien Service über alle Kanäle hinweg verlangen, hat die Banca March ein umfassendes Angebot an Multichannel-Banking-Diensten entwickelt, das neben den Remote-Kanälen (Online-Banking, App, Website) auch einen rund um die Uhr verfügbaren Telefon-Banking-Service umfasst. So können alle Kundinnen und Kunden bedient werden, ohne eine Filiale aufsuchen zu müssen. Dazu wurde eine Organisation mit Private Banking- und Corporate Banking-Zentren aufgebaut, deren Berater die Kunden auch persönlich besuchen.
Dieses umfassende Angebot wird durch das Customer Solutions Centre ergänzt, um den hervorragenden Service, den die Banca March ihren Kundinnen und Kunden bietet, noch weiter zu verbessern.
Dolores Ramírez, Leiterin der Qualitätsabteilung der Banca March, erklärt: „Das Geschäftsmodell der Banca March basiert auf einer führenden Position in den Bereichen Solvenz, verantwortungsvolle Beratung, Reputation, Personalmanagement, Beratungstechnologie und Servicequalität. Die Ergebnisse verschiedener Umfragen, die auch unsere Bank betreffen, zeigen, dass wir unseren Kunden, die mehr Effizienz, Schnelligkeit und Flexibilität in der Interaktion mit uns verlangen, einen hervorragenden Service bieten. Unser Ziel ist es, diese Servicequalität weiter zu verbessern. Deshalb hat sich das Customer Solutions Centre zum Ziel gesetzt, die Reaktionszeiten weiter zu verkürzen, bis 85 % der Anfragen in weniger als 48 Stunden gelöst sind."
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