Atenció accessible

Declaració sobre l'atenció accessible de Banca March

En línia amb el compromís de Banca March per garantir una atenció inclusiva i de qualitat, s'estan desenvolupant i implementant iniciatives que permeten oferir un servei accessible i adaptat a les necessitats de les persones amb discapacitat i de la gent gran. Aquestes accions formen part de la nostra estratègia d'accessibilitat global, en compliment del que disposa la Llei 11/2023, de 8 de maig, sobre l'accessibilitat de productes i serveis, que transposa la Directiva (UE) 2019/882 del Parlament Europeu i del Consell.

Marc normatiu

La Llei 11/2023 estableix requisits específics sobre l'accessibilitat en l'atenció a les persones amb discapacitat i garanteix el seu dret a comprendre, utilitzar i beneficiar-se en igualtat de condicions dels productes i serveis oferts per entitats bancàries. Aquesta normativa té en compte, entre altres aspectes, la necessitat d'oferir formació al personal d'atenció directa, establir canals de comunicació accessibles i tenir procediments adaptats a la diversitat funcional dels usuaris.

Formació obligatòria en accessibilitat

Banca March està impulsant accions per garantir una atenció accessible i inclusiva. En aquest marc, s'ha desenvolupat un curs de formació en matèria d'accessibilitat, amb l'objectiu de millorar la capacitat del personal per comprendre les necessitats dels clients amb discapacitat i oferir-los una atenció adequada. Aquesta formació aborda aspectes relacionats amb la gestió correcta de la diversitat, el subministrament d'informació accessible i el foment d'una comunicació inclusiva.

A més, Banca March està en procés de validació i aprovació d'un protocol específic d'atenció a clients amb discapacitat, que té com a objectiu establir pautes clares per assegurar una experiència bancària adaptada i respectuosa amb les necessitats.

D'altra banda, el Centre de Solucions de Clients (disponible a aquest enllaç) de Banca March té un camp de text lliure dins del formulari de contacte que permet als usuaris detallar qualsevol tipus de consulta, suggeriment o incidència. Aquest espai també es pot utilitzar per comunicar circumstàncies relacionades amb la discapacitat o necessitats específiques d'accessibilitat, i així facilitar una atenció més personalitzada i eficaç.

Compromisos sectorials en atenció personalitzada

Banca March, com a entitat integrada en el sector financer espanyol, subscriu el Decàleg de mesures acordat el febrer de 2022 per l'AEB, la CECA i la Unacc, orientat a millorar l'atenció a persones grans i persones amb discapacitat. Aquesta iniciativa inclou compromisos com, per exemple:

• Atenció telefònica personal, no automatitzada.
• Ampliació d'horaris d'atenció presencial (com a mínim de 08.30 ha 14.00 h).
• Atenció preferent a oficines en moments d'alta afluència.
• Aplicacions mòbils i llocs web adaptats amb vista i llenguatge simplificats.
• Atenció telefònica garantida de dilluns a dissabte en horaris ampliats.
• Reparació de caixers en un termini màxim de dos dies laborables.
• Formació en atenció a persones grans per al personal.
• Programes d'educació financera, digital i en prevenció del frau adaptats al perfil del client.

Compromís institucional

Banca March continuarà reforçant les mesures necessàries per garantir una atenció accessible, inclusiva i respectuosa amb la diversitat dels seus clients. Això inclou la millora contínua dels processos formatius, la validació del protocol d'atenció especialitzada i el seguiment del grau de compliment dels estàndards que estableix la Llei 11/2023.

Aquesta declaració s'actualitzarà a mesura que es consolidin nous avenços o s'introdueixin modificacions normatives rellevants.